こんにちは。@ukara91です。
１０月２２日（火）の職場の教養は「お客様への提案」です。
お客様への提案
Eさんは、昔から愛用している掃除機の吸い込みが鈍くなってきたため、販売店へ向かいました。
一般社団法人倫理研究所 職場の教養１０月２２日（火）「お客様への提案」より
故障内容と修理について相談すると、店員は熱心に聞いてくれます。想像以上に費用がかかることがわかりましたが、＜お願いしようかな＞と思い始めました。
Eさんの戸惑いを機敏に察知した店員から提案がありました。「昨年のモデルの掃除機はいかがでしょうか。新商品が出たため型落ちしたものですが、機能的には申し分ありません」と、商品について詳細な説明を受けたのです。
修理費用よりも高くはなるものの、新商品よりは安く購入することができます。＜耐用年数を考えると、修理するよりも得だな＞と思ったEさんは、提案された掃除機の購入を決め、満足して店を後にしたのでした。
相手が何を望み、何を求めているのかを考え、ベストなタイミングで新しいプランを提案することは、どのような職種においても大切です。お客様が求めるものは何か、寄り添う姿勢を心がけたいものです。
＜今日の心がけ＞
お客様の要望に寄り添いましょう
お客様への提案 感想
普段からコニュニケーションをとってる訳ではないのに、お店の人に相談すると的確な回答をいただける事が多いです。こちらからの質問内容をしっかり聞いてくれてる事や、沢山のお客さんからの質問内容が似ているので、回答に慣れているという事もあるのでしょう。
今回のEさんの件は、「掃除機の吸い込みが鈍くなった」という問題をEさんが店員さんに相談し、「気持ちよくゴミを吸い込む最適な掃除機の選択」を提案されました。「お気に入りの掃除機が壊れた」という問題ではなく、「気持ちよくゴミを吸えなくなった」という問題だと店員さんが察知してくれたからこそ、その問題の最適な選択を提案してくれたのでしょう。
お店の研修などでは「ドリルと穴」という話がよくされます。
ホームセンター等のドリル売り場を見ているお客様から声をかけられた際、「どんなドリルがほしいのか」に聞き耳を立てるのではなく、「どんな穴を開けたいのか」に耳を傾けて聞いてみようという話です。
どんな壁に、どのような大きさの穴を、どのぐらいのスピードで？等、お客様がどのような状況で穴を開けたいのか？の詳細を聞いていくと、その「問題」」を解決するために最適なドリルを店員さんは知っていますので、回答がしやすいですよね。
専門店でないと、こういったやり取りはできなくなってきつつ有りますが、自分で選択するばかりのネットよりも、たまにはお店の人を頼って問題解決したいですね。なんだか気持ち良さそうです。
