お客様への提案

こんにちは。@ukara91です。
10月22日(火)の職場の教養は「お客様への提案」です。

お客様への提案

 Eさんは、昔から愛用している掃除機の吸い込みが鈍くなってきたため、販売店へ向かいました。
 故障内容と修理について相談すると、店員は熱心に聞いてくれます。想像以上に費用がかかることがわかりましたが、<お願いしようかな>と思い始めました。
Eさんの戸惑いを機敏に察知した店員から提案がありました。「昨年のモデルの掃除機はいかがでしょうか。新商品が出たため型落ちしたものですが、機能的には申し分ありません」と、商品について詳細な説明を受けたのです。
 修理費用よりも高くはなるものの、新商品よりは安く購入することができます。<耐用年数を考えると、修理するよりも得だな>と思ったEさんは、提案された掃除機の購入を決め、満足して店を後にしたのでした。
 相手が何を望み、何を求めているのかを考え、ベストなタイミングで新しいプランを提案することは、どのような職種においても大切です。お客様が求めるものは何か、寄り添う姿勢を心がけたいものです。

一般社団法人倫理研究所 職場の教養10月22日(火)「お客様への提案」より

<今日の心がけ>
お客様の要望に寄り添いましょう

お客様への提案 感想

 普段からコニュニケーションをとってる訳ではないのに、お店の人に相談すると的確な回答をいただける事が多いです。こちらからの質問内容をしっかり聞いてくれてる事や、沢山のお客さんからの質問内容が似ているので、回答に慣れているという事もあるのでしょう。
今回のEさんの件は、「掃除機の吸い込みが鈍くなった」という問題をEさんが店員さんに相談し、「気持ちよくゴミを吸い込む最適な掃除機の選択」を提案されました。「お気に入りの掃除機が壊れた」という問題ではなく、「気持ちよくゴミを吸えなくなった」という問題だと店員さんが察知してくれたからこそ、その問題の最適な選択を提案してくれたのでしょう。

 お店の研修などでは「ドリルと穴」という話がよくされます。
ホームセンター等のドリル売り場を見ているお客様から声をかけられた際、「どんなドリルがほしいのか」に聞き耳を立てるのではなく、「どんな穴を開けたいのか」に耳を傾けて聞いてみようという話です。
どんな壁に、どのような大きさの穴を、どのぐらいのスピードで?等、お客様がどのような状況で穴を開けたいのか?の詳細を聞いていくと、その「問題」」を解決するために最適なドリルを店員さんは知っていますので、回答がしやすいですよね。

専門店でないと、こういったやり取りはできなくなってきつつ有りますが、自分で選択するばかりのネットよりも、たまにはお店の人を頼って問題解決したいですね。なんだか気持ち良さそうです。

投稿者: ukara9

食品系会社の一見やる気のない社員です。 若い頃に管理職になり、「年上の方」や「考え方の違う方」との関係づくりに悩み、自分に不足してるものを自費で研修や講習や読書でインプットしまくり、水を吸いすぎたスポンジのようにダブダブになっているのでアウトプットしていきます。 食品業界の裏話等もつぶやくことがあるかもしれません。 当サイトはamazon.co.jpをリンクすることによって紹介料を獲得できるアソシエイトプログラムに参加しております。

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